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            【突發事件中的危機公關策略】外部公眾變化隱含公關危機爆發線索

             【突發事件中的危機公關策略】

            外部公眾變化隱含公關危機爆發線索
            一、期望提升革命
            圖4-3企業面對的公眾因素變化及企業公共關系危機①
            ①根據Archi。B.Carroll&Ann K. Buchholtz提出的“社會環境因素、企業批評與回應模型”改編。
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            第四章危機符號關系修復117
                圖4-3說明了導致企業批評增多進而導致公共關系危機爆發的主要社會公眾因素,如富裕(圖中的“富裕”是指社會的財富水平、可支配收入及生活水準)、受教育程度提升以及由此帶來的期望提升革命、權力運動等。
                一方面,當一個社會變得更加富裕時,“期望提升革命”①就會悄然發生。所謂“期望提升革命”,是指隨著社會的發展,社會大眾普遍期待下一代應該比其前輩生活水準更高。這樣的心理預期使得社會大眾對于企業這類主要機構的期望值也隨之提升。一旦企業無法滿足這些日益上升的期望,企業面臨的公共關系環境就將隨之惡化,進而面臨挑戰(參見圖4-3)。另一方面,隨著中國公眾受教育程度的不斷提高②,公眾的覺悟也相應提高,大眾傳媒的迅猛發展更使得公眾能夠更為順暢和便捷地表達對企業的批評。
                綜上所述,富裕、教育、覺悟以及資訊媒體的迅猛發展等多種因素,為當代中國公眾批評企業等主要社會機構奠定了基礎。如果企業的實際社會表現上升幅度趕不上公眾對企業表現的期望,則企業面臨的公眾批評將會增多。批評累積到一定程度,便會導致企業與公眾間公共關系的惡化,使企業爆發公共關系危機的幾率大幅上升。但反過來,批評的增多也可能促使企業及時調整自身的表現及與公眾間的公共關系,使企業與公眾間的公共關系獲得新生(參見圖4-4)。


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