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            【危機公關管理培訓】糾紛調處的手段與方法

             【危機公關管理培訓】

             (3)適度考慮民意,科學回應。
                溝通不只是知曉和了解情況,因為受害者可能在溝通的過程中反復追問事情怎么解決,何時能解決,因此,溝通者就面臨著是否要進行承諾的問題。工作人員要在自己的職責范圍內進行適度的承諾,既不能因為害怕承擔責任而推諉搪塞,也不能過度自信而輕率承諾,比如“一切盡在控制之中”這類的話在事后如果被證實并非如此時,公共部門就將面臨信任危機。
                因此,公共部門的承諾必須是能夠實現的,例如,承諾查找事故原因,追究相關責任,以順應民意。
                在風險社會,風險溝通是形成公眾理性以應對風險恐懼感的重要渠道,也是實施信任危機管理的基礎環節。
                (三)糾紛調處的手段與方法
                新形勢下的糾紛調處,其方式方法面臨著社會和群眾的新問題和新挑戰。在手段上以法、理、利、情為主,有效但也困難頻現,創新的要求日益強烈。
                1.以法攝人
                (1)以法為盾,法定秩序。
                公共部門在糾紛調處時,法律法規既是硬性的邊界,又是各方面合法權益的保障。
                公共部門的糾紛調處,不是無原則的行為,更不是無止境的讓步。因此,公共部門的糾紛調處需要以法律法規形成“盾牌效應”。一方面,保護社會公眾的正當權益;另一方面,維護公共部門工作人員的合法權益。


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