【危機公關管理培訓】
(3)適度考慮民意，科學回應。
溝通不只是知曉和了解情況，因為受害者可能在溝通的過程中反復追問事情怎么解決，何時能解決，因此，溝通者就面臨著是否要進行承諾的問題。工作人員要在自己的職責范圍內進行適度的承諾，既不能因為害怕承擔責任而推諉搪塞，也不能過度自信而輕率承諾，比如“一切盡在控制之中”這類的話在事后如果被證實并非如此時，公共部門就將面臨信任危機。
因此，公共部門的承諾必須是能夠實現的，例如，承諾查找事故原因，追究相關責任，以順應民意。
在風險社會，風險溝通是形成公眾理性以應對風險恐懼感的重要渠道，也是實施信任危機管理的基礎環節。
（三）糾紛調處的手段與方法
新形勢下的糾紛調處，其方式方法面臨著社會和群眾的新問題和新挑戰。在手段上以法、理、利、情為主，有效但也困難頻現，創新的要求日益強烈。
1．以法攝人
(1)以法為盾，法定秩序。
公共部門在糾紛調處時，法律法規既是硬性的邊界，又是各方面合法權益的保障。
公共部門的糾紛調處，不是無原則的行為，更不是無止境的讓步。因此，公共部門的糾紛調處需要以法律法規形成“盾牌效應”。一方面，保護社會公眾的正當權益；另一方面，維護公共部門工作人員的合法權益。
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