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            杭州網絡危機公關

            【公關危機流程】鳴皓大話“打草驚蛇”公關

             

            鳴皓大話“打草驚蛇”公關
                “打草驚蛇”公關是一個平衡和管理消費者預期,提升消費者的好感s過程。
                它的關鍵在于兩點:一是在公關行動之初事先反復試探消費者反應,|當消費者預期明顯過高時,要適度引導修正消費者的預期;二是公9行動嗣平衡好消費者預期,提升消費者的滿意度,并且不妨在消費者預期之外紿焉外驚喜。    i
                t試探公眾反應    i
                企業經常會遇到一些棘手問題的公關,比如產品提價,在原材料成時,企業提高價格如何讓消費者心甘情愿的接受,如何在提高價格的同大多數的公眾滿意,最起碼讓公眾對新的定價不排斥,不出現輿情不無的局面,這十分考驗企業的公關能力。
                在這種情況下,提前放出消息試探公眾對提價的反應,并根據消費調整提價方案,或根據提價方案引導降低消費者不合理的預期,就顯得要且必要。比如,奶價上調前,企業就通過媒體不斷報道和牛奶相關的原材料價格上漲,奶農不賺錢,企業經營承壓等消息,試探公眾對奶價調的預期和反應。
                2.平衡消費者預期
                相比反復試探并了解了公眾預期,最終如何在公關行動中平衡好公期,讓公眾不會感覺與自己的預期落差太大,則是非常考驗公關智慧的事通常的辦法有兩種,一種是提前劇透給公眾一些消息以平衡預期,也就是·說的“放風”,尤其是那些可能影響公眾情緒,讓公眾感到意外的消息;比如,趙本山的小品《看病》中,如果直接告訴有心臟病的范偉中了500
            那么范偉肯定就直接抽過去了,如何告訴他中獎還不抽過去,就是考驗:山智慧的時候,所以,趙本山的辦法就是不斷的試探范偉對“金錢”的另一種辦法是,當你在感覺會讓公眾失望時,不妨給公眾一些意外的驚以平衡公眾的負面情緒。
            打草驚蛇公關案例
            天貓“雙十一”的物流大沖關
            在經歷了2012年和2013年連續兩年的全國大范圍快遞爆倉事件之后,2014拘天貓“雙十一”能否順利通過快遞大考,已經不僅僅是媒體關注和“吐,的對象,而且消費者對快遞服務的不滿,還將直接關系到天貓能否順利完500億元的銷售目標。
            毫無疑問,這一年圍繞“雙十一”展開的一系列活動宣傳,天貓把對“物”的重視提到一個前所未有的高度,其中,保障物流配送的“菜鳥網絡”成天貓雙十一提及率非常高的一個名詞。
                [物流之變:  “菜鳥網絡”高光出鏡]
                io月13日,提前近一個月,天貓就在杭州大本營召開聲勢浩大的“雙.購物節”發布會。此后,  “菜鳥網絡”便開始被媒體高密度曝光,諸如“i網絡”給阿里巴巴物流帶來巨變的文章頻頻見諸報端,以提升網購消費者貓雙十一物流的信心。
                比如,在經濟觀察報11月初的一篇題為《少年“菜鳥”的雙十一冒險:道中,就對“菜鳥網絡”如何應對雙十一物流高峰進行了非常系統的解讀。
                菜鳥網絡201 4年雙1 1物流項目負責人馬俊杰稱,早在去年雙1 1之前,菜烏在原來天貓物流寶的基礎上就開始嘗試這項預測服務。進A2014年后,菜鳥更是一度從阿里集團的數據團隊申請調遣過來多人,組成了一個約1 5人的新數據挖掘團隊,以提高整個數據挖掘的精準度。
                馬俊杰稱,與2013年菜鳥提供的預測相比,今年的預測將細化快遞網點,相當于“原來只有主動脈,現在有毛利血管“。此外,關于路線的包裹量預測也更加精準。
                為了更準確“摸底”到底雙1 1會產生多少訂單,菜烏還聯合天貓方面引導報名雙1 1的商家參與一項名為“收藏送紅包”的活動,即對于雙11之前收藏促銷寶貝的買家要贈與5元以上金額的紅包,紅包將在雙11當天生效。
                最終的預測結果將推送給快遞公司。根據預測數字,包括三通一達在內的1 0余家淘寶合作快遞企業眼下已經展開了緊鑼密鼓的前期準備工作。
                除了數據預測之外,菜鳥網絡的拳頭產品——物流預警雷達服務今年也將推出新版本。這是一個通過物流數據的實時共享指導物流快遞公司協調作業的數據憑條。
                一直以來,主流快遞公司每家都有自己的監測中心和可視化實時顯示屏,通過這一類似于“交通流量圖”一樣的屏幕,快遞公司可以監測到自己具體站點和路線的情況。而菜鳥的物流預警雷達就像一個綜合性質的大屏幕,在這里有14家快遞公司全部向菜鳥開放端口,
            接入各自后臺數據。  “打個比方,我們的可視化顯示屏是一個更大的屏,會綜合顯示各家的數據,比如杭州一個分撥中心顯示紅色故障狀態,點擊進入可以發現中通和申通的包裹站點出現飽和跡象,甚至可能爆倉,我們就會提醒相關的商家有限選擇其他快遞發貨;如果一條屏幕上路線出現擁堵提示,我們也能發現到底誰堵在哪里了,然后給其他快遞公司進行預先提示,提供新的路徑建議,逮就能化解較大的擁堵風險。馬俊杰稱”
                [嚴陣以待:14家快遞公司125萬快遞員鼎力支持]
                雙十一前,天貓和菜鳥網絡合作的14家快遞公司,對即將到來的物流高峰進行最后部署。據天貓稱,與菜鳥網絡合作的14家快遞公司,新增了名新的快遞員,將有125余萬名快遞員加入到雙十一。
                同時,菜鳥網絡的14家快遞公司紛紛向媒體“通報”物流快遞方面的情況,以提升消費者對天貓雙十一物流配送的信心。
                比如,10月14日,順豐就率先推出三大專屬服務:分倉備貨、保時達賣保,從倉儲、運力、售后三大物流核心環節切人,協助天貓雙十一商家期間平穩過渡,而天貓雙十-TOP10商家中,有六家使用順豐。
                在《21世紀經濟報道》刊登的《順豐圓通增百條專機航線備戰雙十一措施防爆倉》一文中,也詳細介紹了韻達、申通、順豐等快遞公司的備戰雙十一的情況。
                韻達快遞公關部負責人郭鵬程告訴21世紀經濟報道的記者,截至目前,韻達快遞在全網絡原有2萬輛運輸車輛的基礎上,又通過各種渠道和社會資源儲備了1 000輛運輸車輛,在全網絡原有8萬派送人員的基礎上,又新增1萬余名儲備人員。場地方面,租用臨時場地5萬平方米,能夠滿足快件的轉運和派送。
                為了避免爆倉情況,多家快遞開始招聘新員工。申通快遞北京市朝陽區的一家營業點的一位工作人員說:  “我們營業點近期新招聘了兩位員工。這必須在‘雙十一’到來的前一段時間就開始。因為新員工需要花至少3天的時間來熟悉業務、派送的路線等。”
                據不完全統計,各家快遞公司目前已為今年“雙十一”新增從業人員25萬以上,改擴建運轉中心1 00余處,增加作業場地185萬平方米,公路干線新增自有及整合社會資源新增干線車輛12000臺以上。
                此外,航空作為一種高效的物流資源,今年各家快遞公司紛紛增加投入。順豐增加專機線路28條,準備啟用所有主備用散航班次1422條線路;圓通新增航線101條;申通打算利用冷門航線的倉位對航空貨物進行分流;百世匯通新增航空線路37條。
                以申通和圓通為例,兩家公司去年“雙十一”突破日峰值1 200萬包裹大關,今年兩家的擴容標準都設定在日包裹量2000萬以上。國家郵政局局長馬軍勝10月10日在局長辦公會上特意指出,2014年快遞業務旺季時間將長于往年,將從“雙1 1”持續到春節前夕,共計104天。


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