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網絡危機公關中信任危機應對的科學模式:盡責盡義   [2016-8-3]
 
信任危機應對的科學模式:盡責盡義
一、法律層面,盡責任
危機公關應對,首先是依照法律,根據相應的條文,在法律規定和約束的范圍內明確 責任定性,并且承擔起相應的責任,這是危機公關的出發點。危機公關在明確責任的基礎上,要避免“拒不承認”和“一鬧就軟”的誤區,形成權變的應對模式。
    (一)兩個誤區
    1.“拒不承認”
    危機公關時經常出現“拒不承認”的誤區,拒絕面對“鬧事”事件,否認一切問題。該誤區的不良后果表現為:(1)沒有及時展示出必要的負責態度;(2)容易激怒“鬧事者”,激化矛盾;(3)容易激發新問題;(4)容易陷入僵局,導致事后的被動應戰;(5)形成“積累效應”,導致惡性循環等。
    2.“一鬧就軟”
    危機公關時,也經常出現“一鬧就軟”的誤區,即一遇到“鬧事”就妥協。該誤區的不良后果表現為:(1)鼓勵鬧事,形成鬧事的氛圍;(2)無立場導致無限度的責任,“鬧事者”很可能會無限制地提要求。
    (二)責任模式
    相對科學的決策模式,是根據主體的責任狀態,不同的責任采用不同的模式來應對。同時注意因地制宜,靈活應用。
    1.無責任:速戰速決模式
    如果主體無責任,而是由于公眾或社會的失誤或誤解產生的危機,這就構成了主體無責任的情形。常見的情況多發于媒體誤報道、社會謠言等。
    主體在無責任的情形下,建議采取速戰速決的應對模式。原因之一是在無責任的前提下,社會各界普遍比較理解和支持主體。原因之二是如果無責任,為了防范連鎖反應的危機特征,主體必須速戰速決,有力“砍斷”連鎖反應。主要策略為:(1)發現危機問題快;(2)調查危機事件快;(3)深入危機公眾快;(4)控制事態發展快;(5)通報情況反映快。
    主體此時主要遵循速度原則,快速處置,迅速消除負面影響和扭轉不利局面。
    2.完全責任:以退為進模式
    如果由于主體的失誤導致了危機,這就構成了主體完全責任的情形。常見的情況多發于主體違法違規、證據確鑿、已被相關部門處理等。
    主體在完全責任的情形下,建議采取以退為進的應對模式。主要策略為:(1)通過各種渠道公開檢討組織行為;(2)依法采取果斷措施制止事態蔓延;(3)向公眾承諾,表明態度,公布整改方案。
    主體此時主要遵循態度原則,展現必要的整改態度,取得社會各界的理解和支持。
    3.部分責任:社會協商模式
    如果主體只需承擔部分責任,包括部分的直接責任和部分的間接責任,或者是責任不明確,這就構成了主體部分責任的情形。常見的情況多發于主體和客體都有責任,多年前的“積案”,性質復雜、涉及因素多等。
    主體在部分責任的情形下,建議采取社會協商的應對模式。主要策略為:(1)責任共擔方式。避免“企業發財,政府發喪”等責任不對等的誤區。(2)風險共擔方式。典型的是應用“保險”機制:風險共擔,收益均分。(3)社會參與方式。利用社會名流宣傳解釋;邀請第三方權威論證;選擇“意見領袖”參與解決糾紛;采取切實措施改進工作等。
    上述危機應對的模式是“理想模式”,實際操作中有時也會發生“混搭”情形。最多的情況是主體在部分責任,甚至無責任的情況下,為了速戰速決或迫于壓力,采納全責下的以退為進模式。此做法的優勢在于快速,但風險在于易被社會各界誤認為真是有責或全責,因此要注意規避風險、靈活應用。
 
 
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