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加強危機公關|最簡單的地方最有效   [2020-6-5]
 
酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面臨著和航空公司一樣的矛盾:房間(座位夠不夠,行李(加床)有沒有超標,時間是不是吻合等。酒店行業接待的顧客數,大于航空公司,但輿論風波的頻率與惡性程度遠低于航空公司。網絡公關
重視大堂,就是重視傳播。專業主義的航空公司,跟專業主義的醫院一樣,它最重視的就是飛行員或醫生、飛機保養或手術室。它們普遍不懂得傳播,所以普遍容易出問題。而且職位越高,越不會傳播,比如美聯航的CEO。
解決航空公司服務形象,其實很簡單。首先從值機的大堂開始。只要做兩件事碉可以了,一個是把空乘的微笑服務延伸到值機,把兩張臉變成一張臉——這個增加的服務,不需要增加一分錢;另一個就是把機艙的送飲料服務延伸到候機室(而不是只有貴賓室),只要是本航空公司的乘客,憑登機牌就可以免費送飲料——這個成本也很低,飲料不值幾個錢,再說,起飛前多喝了飲料,起飛后就會少喝飲料。誰愿意多喝水,在飛機上猛跑廁所啊?
我相信這兩個舉動,將減少航空公司90%以上的負面輿論,減少90%的因為顧客拒絕登機造成的航班延誤損失,贏得最大多數的顧客配合。投入最小,收獲最大!航空公司每年在廣告、公關、形象、品牌的投入不知道花了多少銀子,何不從這最簡單的地方做起呢?
 
 
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