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躲貓貓事件看網絡危機如何公關?云南省委宣傳部網絡危機公關的創新做法    [2010-9-8]
 

云南省委宣傳部網絡危機公關的創新做法,引起了很多爭論。這種處理辦法是否恰當?面對網絡輿論危機,政府如何進行公關?

  【案例回放】

  “躲貓貓”事件中的

  網絡危機公關

  云南省晉寧縣青年在被刑拘期間突然死亡,警方稱其因玩“躲貓貓”游戲中意外死亡。事件發生后,迅速成為網絡輿論的焦點,網上一片質疑和譴責。為了平息網絡輿論壓力,云南省委宣傳部迅速組織有多名網友參與組成的調查委員會進行調查,然而調查并沒有查清事實真相。

  云南省委宣傳部網絡危機公關的創新做法,開了一個先河,但這種處理辦法本身也引起了很多爭論。云南省委宣傳部的做法是否恰當?面對網絡輿論危機,政府如何進行公關?

  

  【決策者說】

  公共輿論事件應對新策略

  伍皓(云南省委宣傳部副部長)

  “躲貓貓”事件本身是一個刑事案件,但是因為警方對死者原因的結論不能讓網民們信服,或者說一邊倒的都是質疑,所以引發成公共事件。演變成公共輿論事件后,公眾對事實真相渴求非常急迫,所以宣傳部門有義不容辭的責任幫助公眾了解真相。

  組織網民和社會公眾參與的調查委員會,目的是從尊重網絡民意,保障人民群眾的基本權利,讓公眾參與到案件的偵辦過程中,進入到案發的現場,最接近地去了解真相。

  這次活動是擴大網民參與社會熱點事件的嘗試,但畢竟是首次做,大家都沒有經驗,其中碰到了很多困難和風險,也引起網上的一些質疑。但我們覺得,能夠讓網民和社會公眾參與進來,就是一個很了不起的進步。

  以前在面對這種公共輿論事件時,更多的是常規的做法,主要有以下幾種選擇:

  第一,拖。有些人認為,網友的言論是東說西說,對網友的言論可以拖,碰到新的新聞點又轉移了。這是很多地方處理類似事件的策略。

  第二,堵。宣傳部門還擁有一定的指揮媒體權利,可以讓所有的媒體都收聲。

  第三,刪。把網上不利的,或者是負面的言論,一條一條刪掉。

  第四,等。這是更好的做法,因為這是司法案件,宣傳部門完全可以慢慢地等司法部門調查,按照法律的程序走下來。要把這個案子辦完需要漫長的時間,到那個時候公眾的知情權無法滿足。

  今年,云南提出打造“陽光政府”,所以我們有更大的決心把真相盡快地呈現給公眾。從宣傳部門的角度來說,我覺得在探尋真相、追求真相、揭示真相方面,我們的心情跟社會公眾、網友是一致的。在這種情況下,我們決定對“躲貓貓”輿論事件不用其他通常的做法,而是完全公開透明。

  網絡輿論,要用網絡的辦法來解決,要真正信任網民,用非常坦誠、開放、開明的心態來對待網絡輿論。這次只是一次嘗試,這一方式今后可能成為常態,報名參加調查的網友,宣傳部都要錄入數據庫,凡是有輿論事件,就請網民來參加調查。

  今后的各種輿論突發事件,包括比如出現礦難、重大生產事故、公共衛生事件等,都可以以類似的形式讓公眾和網民參與進來,公眾在參與的過程中自然而然就行使了監督權。

  

  【觀點交鋒】

  政府危機處理的病態

  張鳴(中國人民大學政治學系教授)

  云南省委宣傳部此次危機公關,組織網民調查委員會調查此案,結果卻更糟,不僅調查結果遭到質疑,連參加者也遭遇人肉搜索。省委宣傳部此舉,也被罵成作秀甚至騙局,害得有關官員,不斷地出來解釋。前面的事件沒有解釋清楚,又要解釋后來的調查。

  網民并非一個有組織的群體,邀請網民參加調查是好事,但誰能代表網民呢?無論誰出來,在多數網民那里,都沒有代表性,不管真假,都可能是政府的托。姑且不論調查本身相當粗糙,就算調查本身很有水平,也一樣難以取信于人。因為“ 躲貓貓”背后,是政府危機處理的病態。

  但凡發生意外死亡,而且這死亡被認為跟政府部門有關的時候,往往會伴隨著群體性事件的發生,因此,政府必須出面危機處理或者公關。可是,危機公關的前提,需要公關者自身具有一定的公信力,民眾對公關者本身要有一定的信任度,否則,事情就很難辦。

  我們必須承認,現在某些地方政府的公信力很成問題。出了事,無論大小,政府說什么,民眾都不相信,反過來,小道的流言說什么,民眾都信。非得上級甚至中央政府出面,才能擺平。即使當地的事情平息了,網民的疑惑卻未見得能解,后續的不良效應一直會發酵下去。

  之所以造成這種局面,是因為長期以來,我們有一種心照不宣的傳統危機處理模式。事情一發生,首先做的,是封鎖消息,能瞞則瞞,內部處理,內部結案。結果造成凡遇危機,政府對外不講真話。久而久之,狼真的來了,人們都不信了。

  其實,跟去年的甕安事件一樣,按常理都是覺得有點不可思議。但事情無論怎樣離奇,首先要堅持給公眾一個真相。

  對于政府來說,危機公關的真正改善,還在于重建自己的公信力,沒有公信力的政府,不僅僅在危機公關方面,而且在任何一種政務處理中,只要涉及公眾,辦事實在是太難了,動輒獲咎,動輒發生群體性事件。

  政府的危機公關不是一場“躲貓貓”的游戲,不能自己蒙上眼睛,對自家的病態視而不見。沉下心來,正視自己,治好自己的病,日子才會好過。  

  “躲貓貓”事件處理

  是巨大進步

  何進(特約評論員)

  剛走了“周老虎”,又來了“躲貓貓”。在“虎”事件中,真假之辨爭論不休,拖得人們心慌意亂,無可奈何;而在 “貓”事件中,反應迅速,很快就水落石出了。政府邀請民眾參與輿論監督的開創性做法,創造了中國互聯網發展史上的第一次,是開明度、公開度的進步。

  在偵查“躲貓貓”事件真相的過程中,網民的力量表達得很充分,網民調查團給整個事件造成了巨大壓力。網友可以堂而皇之進入事發現場,而不需要像前些年一些突發事件中偷偷摸摸當“公民記者”。地方黨政機關不想“躲貓貓”,更體現了政府對民意的尊重和某種敬畏,表明地方政府有誠意,也有膽識建立整合與吸納網絡輿論的機制。

  從去年的“虎”到今年的“貓”,是一種非常大的進步,必將構成地方政府處理公共危機時,官民在知情權問題上一個良性互動的標本。

  組織網友參與調查的做法具有潛在的生命力,甚至可能成為程序化做法,這是我國進一步強化公眾要求信息公開權利的重要途徑。當公信力在某些方面喪失時,即使政府公布一些真實信息,公眾仍然會產生疑問。這種由個案演變成的整體情緒是非常可怕的,政府的誠信和信息公開都受到一定的挑戰。只有保證公開的信息是真實的,才能建立起政府的權威性,換得公眾的高度信任。

  因此,云南省探索的這種網民參與調查的做法,從知情權的角度看,確實是一種創造,應該完善相應的機制,在程序上支持這種做法。政府可以設立專門部門,對網絡相關線索進行專業的收集、分析,按真實性、可查性、影響性分級管理,并設立網絡發言人,及時在網上就調查情況對網友進行答復,保證渠道通暢。

  【深度剖析】

  一個值得探究的公關案例

  王來華(天津市社會科學院輿情研究所所長)

  云南省委宣傳部組織網民、媒體等組成了一個半官方的調查委員會,對轟動一時的“躲貓貓”事件進行調查,成為整個事件中引人關注的“事中事”。如今,“躲貓貓”事件已經水落石出,然而,事件當中的這個“事中事”,卻仍然是一個值得探究的公關案例。因為,它或許會讓我們悟出,很多網絡時代黨政公共決策方面的經驗和教訓。

  事件本來真相并不十分復雜,但是,由于當地公安部門的失職和故意掩蓋,使得事件被捏造的假象所掩蓋,并由此引起了互聯網民和其他社會人群的廣泛疑惑和憤慨。此時,作為網民社會政治態度的網絡輿情,迅速轉變為洶涌而至的網絡輿論潮,給相關部門帶來了極大的社會輿論壓力。于是,由云南省委宣傳部出面,迅速組織網民、媒體等組成了調查委員會進行調查。

  毫無疑問,這個“事中事”包含著一個創新,也就是黨政部門應對輿論壓力做法上的創新。考慮到輿論壓力以及更深層次的一些原因,如政府機構應該尊重社會公眾和網民的知情權、參與權和監督權等。云南省委宣傳部大膽地利用互聯網,很迅速地邀請和組織了網民代表參加對該事件的半官方調查。用有關政府官員的話說,是應該盡快把真相還給公眾。

  這個做法的創新點是:面對引起網民和其他群眾廣泛關注的看守所中出現的蹊蹺死亡事件,依靠網絡來邀請和組織調查組的代表成員,與網民形成了公共決策實施方面的有效互動。

  云南省委宣傳部的這個“創新”,它的主要利處在于:它順應了網民的正常意愿,并很快和很好地引導了網絡輿情或民意,使網民和社會群眾看到了黨和政府對待民眾質疑的積極態度和誠意。這是當前地方黨政機關,認真落實黨中央要求地方政府機關傾聽民聲民意,推動社會公平公正,促進和諧社會建設的一個必然產物。

  而它的另一個利處則在于:它從充分表達有關黨政部門“還事實于真相”的基本態度的視角,向社會表達了有關黨政部門一定要徹查該事件的決心,為最終成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推動力。

  應當說,邀請網民查“躲貓貓”案擴大了公民政治參與,體現了政府的思想進步。在過去一段時間里,社會上一直存在著某些政府工作部門的信息公信力不足的問題,也即普通群眾一般不相信這些部門人員公布的一些重要信息,認為他們是說謊或看法片面。

  不過,回首這個“事中事”,也發現了一些值得總結的教訓。其中,最突出地就是網民代表們參加調查之初發生的一些“迷惘”,以及引起的一些新的不良輿情反應,如網民的責罵等。這主要是由于這些網民代表并不能真正走進事件的核心,換言之,這種調查大有“走走形式”之嫌。還有一些了解法律法規的網友質疑,“網友調查團”是否合法。

  既然有關方面打算讓網民代表們參與此事的調查,那么,為什么沒有想到會遇到這樣的障礙呢?這就有可能讓一些參與調查的網民代表和其他人,當時懷疑此舉是膚淺之舉,甚至還有可能是在作秀。

  不論是從此事件處理的結果還是從處理的過程看,云南省有關黨政部門是以積極的姿態,應對網絡輿情及其不斷轉化成的社會輿論壓力,并且,在應對中謀求方法的創新。盡管在該方法實施過程中有些不當之處,但是,這些不當之處還是應當屬于方法創新過程中遇到的新問題。

  一位曾經參加調查的網友如是說:調查沒能達到預期效果,但我卻看重這次活動的意義,因為我看到政府部門對互聯網上的民意有了新的認識,并積極主動地走出了第一步,雖然走得可能還有些踉蹌,但終于邁出了步子。這位網友真是說得很好。因為,他指出了這個“事中事”具有的重要和積極的意義。

 

 
 
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