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政府危機公關以人為本的原則   [2010-9-8]
  近年來,從“非典”到“甲型H1N1流感”,從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”,從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”,各種突發公共事件嚴重威脅著人民群眾生命財產安全和社會穩定。公共危機管理已經成為政府職能中至關重要的一項,而政府危機公關則又是公共危機管理中的關鍵環節。面對公共危機,能否確立以人為本的核心理念,并將其作為政府危機管理的出發點和歸宿,是政府獲得信任程度高低的關鍵因素,是民眾衡量政府執政能力的重要尺度。因此,政府危機公關中,政府官員必須從管理理念以及行動上充分認識危機的嚴重危害,把人民的生命和利益放在首要位置,盡全部能力保證人民的生命安全和各種利益,始終牢記人民的主體地位,發揮人民的能動性和創造性,鼓勵引導人民共同渡過難關,真正做到以人為本。
        1 政府危機公關以人為本的原則
        1.1 誠實公開,前后一致 政府是危機信息的優先獲得者。政府部門通過信息公開可以使公眾對危機事件的程度和危害有客觀公正的認識,克服內心的恐慌、猜測和誤解,穩定公眾情緒,從而盡快動員各種社會力量,減少危機帶來的損失和負面影響。公眾通過政府快速專業的反應和有效的溝通,可以感受到透明、誠信的政府形象。在誠實公開真相的同時,保持態度、行為和行動的一致性,為了盡快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力,政府必須言行一致,用自身行動證明政府所傳播信息的準確性,樹立誠信、責任、透明的政府形象。 
        1.2 快速反應,廣泛參與 針對公共危機,政府必須在短時間里依靠有限的信息正確估計形勢,找到危機的要害和關鍵因素,并隨危機形勢的改變隨時調整對策,通過及時、有效的決策,抓住機遇積極應對和化解危機,避免或降低危機帶來的損失,使社會重新正常運轉。但是,危機的解決并非可以單獨依靠政府的一己之力,還應廣泛動員社會各界群眾。這樣一方面有利于政府制定出科學、合理、公正的決策,同時也能夠在這種決策及其執行過程中完整體現廣大人民群眾的意愿;另一方面,公民參與是貫徹民主原則,發揮集體智慧去解決危機問題的必要手段,有利于實現政府與公民的良性互動,減少目標沖突。
        1.3 承擔責任,重塑形象 危機發生后,公眾會關心利益和情感兩方面問題。因此政府應該以社會主體的身份盡量彌補公眾損失的利益,同時還應站在受害者的立場上表示同情和安慰,通過新聞媒體解決深層次的心理、情感問題,從而贏得公眾的理解和信任。實際上,公眾和媒體往往在心中已經有了對政府的心理預期,如果政府的回應低于公眾的預期,那么政府形象勢必大打折扣。因此政府面對危機絕對不能選擇瞞而不報,而應該積極應對,勇于承擔。
        2 政府危機公關以人為本的舉措
        2.1 保證公眾的知情權 蘇軾曾言:“天下之患,莫大于不知其然而然”。現代公關理論也認為,公眾對于現代的政府信息、社會信息享有當然的知情權。漠視公眾的知情權,可能使公眾對社會信息產生不當理解,甚至會導致公眾對公共管理者的嚴重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言,進而提高政府治理危機效率,樹立透明的政府形象。在公共危機事件出現時,往往會引發公眾的恐慌和對信息的渴求。危機事件所涉及的相關信息如果能夠及時、公開、透明地予以報道,在第一時間告訴公眾發生了什么事情以及政府采取了什么樣的措施,不僅保障了公民的知情權,而且可以起到穩定公眾情緒,抑制恐慌氣氛的作用。相反,如果政府在公共危機事件發生之后封鎖消息,公眾通過正規渠道了解不到所需的信息,各種小道消息、謠言就會滿天飛,社會陷入恐慌不安,并且可能使危機進一步惡化,這種情況下政府治理危機的效率必然低下,更不可能順應現在建立透明政府的大趨勢。因此,政府在危機公關過程中,保證公眾的知情權,實現信息的公開與透明,是對人民負責的一種體現,是公共危機管理中不可忽視的一面。
        2.2 提高公眾的參與度 公共危機不僅是對政府管理能力的挑戰,更是對全社會整體應對能力的考驗。毫無疑問,政府應該在公共危機事件應對中發揮積極的主導作用,但公共危機的圓滿解決,絕不是以政府一己之力就可以辦到的,良好的公共危機管理需要全社會共同參與。缺乏社會力量的有效參與,任何公共管理都不能有效實現,公共危機管理尤其如此。從另一個角度來說,在通常情況下,社會公眾是突發性危機事件直接威脅的對象,即公眾是最為直接的受害者,他們對危機具有天然的敏感性和抗爭性,而且,公眾參與到危機管理中能夠帶來更多的優勢,例如人數眾多,覆蓋社會各個層面,其中不乏各行各業的專家學者,尤其政府在某些方面存在力所不及的情況時,公眾就需要展開自我救助。因此,提高公眾的參與度,引導公眾合理有序地保證生命財產安全,這是以人為本的宗旨在政府危機公關中的重要體現。
        2.3 注重公眾的心理撫慰 公共危機發生后,它給公眾帶來的危害往往不止肉眼所看到的身體傷害,還有更深層次的心靈傷害。政府在應對過程中,單純的治療、安慰公眾身體上所受的傷害是遠遠不夠的,其內心的傷害應該給予更多的關注。例如2008年的汶川大地震,無數個家庭瞬間支離破碎,失去孩子的父母,沒有了家人的孤兒,多少人的生活從此徹底改變。在這種時刻,政府所要做的就不僅僅是為受災群眾解決溫飽的問題,還應該及時疏導他們內心的傷痛和苦悶,讓他們感受到政府不是冰冷的管理者,而是像家人一樣可以信賴依靠。只有物質上的救援是不人性的救援,缺少了溫暖人心的力量,真正以人為本的危機公關應該尤為重視公眾的心理撫慰,只有當公眾的身心都是健康的時候,政府才真正實現了尊重人和正視人。所以,要實現政府危機公關以人為本,必須注重公眾的心理撫慰。
        綜上所述,政府危機公關是政府公共危機管理職能中至關重要的一個環節。始終把人民的生命和利益放在首位,心懷公眾,堅持真誠、快速,負責的原則,保證公眾在危機中享有知情權、參與權,充分發揮政府職能,只有這樣,才能實現良好的政府危機公關。當然,以人為本的政府危機公關并不是僅僅以上幾個舉措就所能實現的,它還應該包括尊重人民群眾的生命財產安全,加強人民群眾的災后安撫和重建工作等多方面內容,但是這些措施有代表性的反映了以人為本的政府危機公關應該如何運作,換句話說,把握了以人為本的精髓所在,必然能夠實現高效和諧的政府危機公關
 
 
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